A norma ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 – Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração – apresenta diretrizes para a padronização de aspectos que influenciem diretamente na confiabilidade dos resultados dos laboratórios. Abordaremos, então, como a implementação de um sistema de gestão da qualidade ajuda os laboratórios a se manterem atualizados com algumas tendências e avanços tecnológicos emergentes.
A Norma e as tendências de mercado
Quando falamos de qualidade, é crucial reconhecer a necessidade de retroalimentação do sistema em questão (a operação do laboratório neste caso). Ou seja, deve haver mecanismos que permitam a entrada de feedbacks resultantes das diversas atividades, e a partir de diversas “fontes” – internas ou externas. Com respeito às últimas, neste contexto podemos compreendê-las como sendo os clientes. Eles são os usuários finais dos serviços e/ou produtos que um laboratório presta e/ou fornece.
Sendo assim, os atributos – sejam positivos ou negativos – que eles indicam com relação ao que lhes foi entregue são de grande valia. Isso por que o resultado final é decorrente de uma série de processos, que, em cadeia, podem gerar resultados positivos, desde que tenham sido executadas de modo a atender os requisitos próprios. No entanto, esses processos podem acumular falhas que, mesmo sendo pequenas à primeira vista, podem gerar grandes consequências – por muitas vezes mais complexas de ser resolvidas que suas causas iniciais.
Como isso acontece na prática?
Para exemplificar, pensemos na seguinte situação: determinado laboratório que realiza ensaios vem emitindo seus laudos da mesma forma há muitos anos. Porém, no último ano vários clientes vêm ficando insatisfeitos: há excesso de informações nesses laudos e falta clareza quanto aos principais resultados e conclusões obtidas. Os responsáveis pelos laudos acreditam que os clientes estão satisfeitos, pois nunca receberam nenhuma reclamação; sendo assim, não pretendem mudar nada em seus laudos. Temos, então, duas possibilidades: as reclamações não são repassadas àqueles que poderiam resolvê-las ou não há sequer um canal para que os clientes façam reclamações – o que é ainda mais grave. Certamente esse laboratório não conseguirá acompanhar essa tendência trazida pelos desejos de seus clientes.
Neste caso em específico, a norma ABNT NBR ISSO/IEC 17025:2017 prevê que os laboratórios possuam um processo documentado que receba e analise criticamente as reclamações recebidas (item 7.9). Assim, o laboratório tem a oportunidade de saber o quanto seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos, para perpetuar boas práticas e agir em cima de fatores que geram as reclamações, para alinhar-se com as expectativas dos clientes – desde que estas não firam princípios básicos, como a imparcialidade, por exemplo.
A ISO e os avanços tecnológicos
Por outro lado, há um requisito que pode auxiliar com a implementação de avanços tecnológicos: garantia da validade dos resultados (item 7.7). Tal garantia se dá por uma série de procedimentos que vão desde a calibração de equipamentos a ensaios de proficiência. Naturalmente executam-se algumas etapas propostas pela norma no dia a dia dos ensaios; já outras, com uma periodicidade menor (como uma comparação interlaboratorial, por exemplo). A análise crítica dos resultados obtidos nesses procedimentos pode revelar se o laboratório dispõe da melhor tecnologia disponível em sua área.
outra interpretação do efeito do sistema de gestão da qualidade
Neste aspecto, quando o assunto é tecnologia, talvez seja natural pensar primeiro em equipamentos mais precisos. Porém, o próprio conceito de tecnologia inclui outros fatores, como a “Teoria ou análise organizada das técnicas, procedimentos, métodos, regras, âmbitos ou campos da ação humana”. Assim, podemos compreender que o aprimoramento dos métodos e das técnicas são tão relevantes quanto a utilização de melhores ou mais novos equipamentos.
Só é possível ao laboratório comparar seu desempenho com padrões melhores se houver processos coerentes e registros constantes das suas avaliações de processos internos relacionados à finalidade de sua atividade (ensaio/calibração).
Podemos ainda pensar nos instrumentos – formulários, cartas de controle, planos de ação, entre outros – utilizados para a gestão da qualidade dos processos. À medida que eles vão sendo utilizados, o laboratório pode avaliar e selecionar aqueles que trazem mais resultados e de forma mais eficiente. Em certos requisitos, a norma não obriga o laboratório a cumpri-lo desta ou daquela forma. Portanto, pode-se fazer escolhas, testes e alterações durante o processo de criação e adaptação ao Sistema de Gestão da Qualidade.
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